کلید طلایی بازار، درک مشتری است

هر کسب‌وکاری بدون مشتری غیرقابل تصور بوده و اصلاً وجود ندارد. درواقع یک کسب‌وکار زمانی معنا پیدا می‌کند که هدف آن تولید یا ارائه محصول و خدمت در جهت نیاز مشتری باشد. در این میان وجود رقبا و تنوع بالای محصولات باعث ایجاد قدرت خرید برای مشتری شده است. لذا صاحبان کسب‌وکارها در پی آن هستند تا با شیوه‌ها و تکنیک‌هایی خواسته‌های مشتری را فهمیده و با برطرف نمودن آن‌ها سبب وفاداری وی به مجموعه شوند. در اصل با درک مشتری ، رضایت او را به دست آورند. این تکنیک‌ها با این که دارای مفاهیمی آسان هستند اما پیاده‌سازی و به نتیجه رسیدن آن‌ها دشوار بوده و نیاز به زمان دارد که در ادامه با مهم‌ترین آن‌ها آشنا می‌شوید.

درک مشتری

۱۱ تکنیک طلایی مشتری مداری

۱. ارائه محصولی مطابق نیاز مشتری

۲. کیفیت بالای محصول

۳. وضعیت مناسب محل کسب‌وکار

۴. رضایت کارکنان

۵. سرعت و دقت بالا

۶. قیمت مناسب

۷. ارتباط محترمانه با مشتری

۸. تهیه و ارائه نسخه دموی محصول

۹. بررسی بازار هدف

۱۰. مطمئن کردن مشتری

۱۱. برگزاری نظرسنجی

ارائه محصولی مطابق نیاز مشتری

در اولین قدم تولید محصول و یا ارائه خدمتی بر اساس خواسته و نیاز مشتری می‌تواند سبب ایجاد حس اطمینان در او شود. زیرا با این کار مشتری متوجه خواهد شد که خواسته‌های او برای صاحب کسب‌وکار مهم بوده و در درجه اول اهمیت قرار دارد؛ پس می‌توان به او اعتماد کرد.

کیفیت بالای محصول

از مهم‌ترین و حتی به نوعی اولین عامل مهم در خرید دوباره مشتری و وفاداری وی به کسب‌وکار موردنظر کیفیت مطلوب محصول یا خدمت است. درواقع کیفیت بالا برای برخی از مشتریان چنان اهمیتی دارد که دیگر عوامل نظیر قیمت یا چگونگی فروش را نادیده می‌گیرند. بنابراین با داشتن یک محصول بی‌کیفیت نمی‌توان منتظر اطمینان مشتری بود و دیگر تکنیک‌ها عملاً بی‌اثر خواهند بود.

درک مشتری

وضعیت مناسب محل کسب‌وکار

فرقی نمی‌کند فروشگاه مورد نظر واقعی باشد یا مجازی. نظم و آراستگی در آن از مهم‌ترین فاکتورهای جلب نظر مشتری به حساب می‌آید. مشتری در یک مکان شلوغ دچار سردرگمی شده و نمی‌تواند به خوبی محصول موردنظر را پیدا و حتی با اولین نگاه به سرعت آنجا را ترک نماید. بنابراین حتی اگر در یک فروشگاه بهترین و مرغوب‌ترین محصولات با شیوه‌ای نادرست چیدمان شده باشند، در برقراری حس اطمینان و اعتماد به مشتری موفق عمل نخواهد کرد.

رضایت کارکنان

برآوردن کردن نیازهای مادی و معنوی پرسنل از اصول اساسی مدیریتی بوده و از عوامل موفقیت هر کسب‌وکاری به شمار می‌آید. چنانچه کارکنان از شرایط خود راضی نباشند، از روحیه و انگیزه لازم جهت برخورد با مشتری و درک او برخوردار نخواهند بود.

قیمت مناسب

از هرچه بگذریم از پول نمی‌توان گذشت. بی‌شک محصولات و خدماتی که نسبت با کالاهای مشابه ارزان‌تر هستند در بازار طرفداران مخصوص به خود را دارند که البته کم هم نیستند. هر چند قیمت محصول با کیفیت آن باید از تناسب خوبی برخوردار باشد و حتی برخی قیمت پایین محصول را نشان بی‌کیفیتی آن می‌دانند. بنابراین می‌توان با بررسی دیگر رقبا قیمتی مناسب برای کالا یا خدمت خود در نظر گرفت.

سرعت و دقت بالا

آن تایم و سریع بودن در جلب توجه و اطمینان مشتری بسیار مؤثر است. بنابراین می‌توان با برنامه‌ریزی دقیق و اتخاذ تصمیماتی مناسب، بستری فراهم ساخت که خواسته‌ها و نیاز مشتری در کوتاه‌ترین زمان و به بهترین شکل ممکن برآورده گردد تا از این راه مشتری رضایتمندی بیشتری داشته و دفعات بعدی هم به فروشگاه موردنظر مراجعه نماید.

درک مشتری

ارتباط محترمانه با مشتری

نحوه برخورد و برقراری ارتباط با مشتری نیز یکی از شاه کلیدهای مشتری مداری و درک وی قلمداد می‌شود. گوش‌ کردن به صحبت‌های مشتری و دادن پاسخ‌های صحیح توأم با احترام به او از فاکتورهای جلب توجه و رضایت مشتری هست که با آموزش و یادآوری آن به کارکنان می‌توان امیدوار بود دوباره از مجموعه خرید نماید. نکته اساسی که در رابطه با چگونگی ارتباط با مشتری وجود دارد این است که او به دنبال بازار گرمی و شنیدن حرف‌های فروشنده نیست؛ بلکه در پی یافتن جواب پرسش‌های خود بدون توضیحات اضافی است.

تهیه و ارائه نسخه دموی محصول

تولید نمونه آزمایشی (دمو) یکی از تکنیک‌های مؤثر در مشتری مداری بوده که می‌تواند بازخوردهای اولیه و مهمی از مشتری را به دنبال داشته باشد و از این طریق میزان موفقیت پروژه و برآورده ساختن نیاز مشتری را تخمین زد. البته این بازخوردها ممکن است در ابتدا مطابق خواسته صاحب کسب‌وکار نبوده اما به ریسکش می‌ارزد.

 

بررسی بازار هدف

چنانچه هنوز کسب‌وکار موردنظر نتوانسته جایگاه خوبی در میان مشتریان پیدا نماید و محصول فروش زیادی نداشته است، شناخت بازار و بررسی رقبا می‌تواند راهگشا باشد. با این تحقیقات می‌توان به خصوصیات و علل موفقیت رقبا پی برد و آن‌ها را سرلوحه کار خود قرار داد. به طور مثال اگر آن‌ها از طریق شیوه‌های مختلف نظیر تخفیف و برگزاری جشنواره مشتریان را به سوی خود جذب می‌نمایند، می‌توان از آن‌ها ایده گرفت و مورد استفاده قرار داد.

 

مطمئن کردن مشتری

با انواع روش‌های تضمینی نظیر ارائه ضمانت‌نامه و یا عودت وجه می‌توان اعتماد و رضایت مشتری را جلب کرد‌. در واقع از این طرق به مشتری اطمینان داده می‌شود که محصول دارای کیفیت مطلوبی بوده و وی بدون نگرانی و دغدغه از دست دادن پول می‌تواند خرید کرده و یا از خدمات مجموعه استفاده نماید.

برگزاری نظرسنجی

کسب‌وکاری موفق خواهد بود که پس از خرید مشتری وی را رها نکرده و با استفاده از پیامک، ایمیل و یا راه‌های دیگر از نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتریان مطلع شد. این کار سبب خواهد شد که فروشنده از نقاط ضعف و قوت خود آشنا شود و با برطرف کردن عیوب و تقویت ویژگی‌های مثبت در جهت بهبود کسب‌وکار خود در راستای رضایت مشتری باشد. از طرفی دیگر مشتری می‌فهمد که نظر او برای فروشنده محترم است و به او اعتماد و اطمینان پیدا خواهد کرد.

درک مشتری

مقالات مرتبط

پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *