چگونه از تفکر طراحی در کسب‌وکار استفاده کنیم؟

blank

رضایت و خرسندی مشتری یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی کسب‌وکارهای نوپا است. سرمایه اصلی این کسب‌وکارهای نوآور که ارزشی متمایز ارائه می‌کنند و درعین‌حال از محدودیت منابع هم رنج می‌برند، مشتریان متعهد و وفادار است. اما در بازار رقابتی امروز، کسب رضایت مشتریان کار چندان راحتی نیست. هر کسب‌وکاری بنا به توانایی خود و شرایطی که در آن قرار دارد، در این زمینه تلاش‌هایی انجام می‌دهد؛ اما چگونه می‌توان این رکن اساسی را در کسب‌وکار فرهنگ‌سازی کرد و به‌گونه‌ای در بطن شرکت و کارکنانش جاری ساخت؟

تفکر طراحی مفهومی نسبتاً جدید در مدیریت است و یکی از کارکردهای اساسی آن، رفع این چالش است. تفکر طراحی روشی است که توسط طراحان برای حل مشکلات پیچیده استفاده می‌شود و منجر به دستیابی به راه‌حل‌های اختصاصی و مطلوب برای مشتریان می‌شود. تفکر طراحی بر مشکل تمرکز نمی‌کند بلکه بر راه‌حل و اقدام به سمت ایجاد آینده متمرکز است. در حقیقت تفکر طراحی بر منطق، تخیل، شهود و استدلال سیستماتیک تمرکز می‌کند تا بتواند نتایج دلخواه را به نفع کاربر نهایی (مشتری) ایجاد کند. تفکر طراحی می‌تواند به عنوان رشته‌ای تعریف می‌شود که از حساسیت طراحان و روش‌های آنان برای مطابقت با نیازهای افراد و بررسی امکان‌پذیری استراتژی در کسب‌وکار تشکیل می‌شود و در نهایت منجر به ارزش‌دهی به مشتری و فرصت‌های بازار می‌گردد.

می‌توان تفکر طراحی را به عنوان تأثیرگذارترین مفهوم در میان اندیشه‌های مدیریتی در سال‌های اخیر دانست. توسعه مفهوم تفکر طراحی به عنوان راهی جدید برای توجه به کسب‌وکار یا پیشبرد استراتژی‌های آن، احتمالاً به شرکت IDEO در سیلیکون‌ولی برمی‌گردد. این شرکت که در سال ۱۹۹۱ شکل گرفت، اولین کمپانی طراحی بود که تمرکزش را صرفاً بر کاربران و مشتریان معطوف کرد. آیدیو که بر روی طراحی برنامه‌ریزی درسی دانشگاه استنفورد کار می‌کرد، صراحتاً اذعان داشت که افراد باید مثل یک طراح به مسائل نگاه کنند و الزامات کاربری و نیاز مشتریان را مدنظر قرار دهند. مرتبط‌ترین کتاب آکادمیک با مفهوم تفکر طراحی، کتاب «طراحی کسب‌وکار» اثر مارتین راجرز است که به تبلیغ و ترویج این موضوع پرداخته است.

چارچوب اصلی تفکر طراحی توجه به «تفکر خارج از چارچوب» و «منطق استقرایی یا از جز به کل» است به این معنا که به‌جای استفاده از منطق القایی یا قیاسی برای تصمیم‌گیری بر اساس شرایط گذشته، حال و یا احتمالات، آن چیزی که باید اتفاق بیفتد را تصور کنید و سپس درصدد درک و توسعه آن برایید (استیو جابز، مارتین لوتر کینگ و … از این روش بهره می‌گرفتند). در واقع نکات کلیدی که باید بدان توجه کنید این است که از خود بپرسید: کاربران چه تجربه‌ای در استفاده از محصولات یا خدمات ما دارند؟ چگونه می‌توانیم این تجربه را بهتر کنیم؟

همچنین کاربر محوری عنصری مهم است و موجب می‌شود به جای اینکه از دید تولیدکننده به موضوع نگاه کنیم، خودمان را جای مشتری بگذاریم و بر این اساس محصول یا خدمتمان را ارزیابی نماییم. در فرایند تفکر طراحی ناامیدی فایده‌ای ندارد، پس سعی کنید موانع را به عنوان منابع یادگیری در نظر بگیرید و به این شکل مهارشان کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای طراحی سیستمی باشید که شکست‌ها را سریعاً شناسایی کرده و گزارش دهد، قابلیت ایجاد سریع نمونه اولیه را داشته باشد و دائم خود را بهبود دهد.

از این ابزار برای تشویق استراتژی‌های نوآورانه‌ای استفاده می‌شود که تنها با فکر کردن همچون یک طراح خبره ایجاد می‌شود. مواردی همچون: بررسی تجربه مشتری نسبت به محصول یا خدمت، پذیرش محدودیت‌ها، نمونه‌سازی، یادگیری سریع و استفاده از چارچوبی برای ارزیابی دانش از این عوامل هستند.

blank

اجزای متنوعی برای این روش شناسایی شده است؛ اما این پنج عنصر بیش از سایرین مهم هستند:

  • تمرکز بر کاربر (مشتری، مصرف‌کننده، …) در تفکر استراتژیک،
  • اندیشیدن فراتر از دوره‌ها و مرزهای برنامه‌ریزی سنتی،
  • شناخت و پذیرش محدودیت‌ها،
  • نمونه‌سازی سریع ایده‌ها،
  • شکست سریع و پالایش و بهبود.

برای اینکه بتوانید بهتر از این ابزار در جهت ایجاد ایده‌های خلاقانه و حل مسائل مشتریان استفاده کنید، پیشنهاد‌های زیر را مدنظر قرار دهید:

  • یک نوع خاص از مشتریانتان را انتخاب کرده و روی آنها تمرکز کنید.
  • با منطق تفکر طراحی از خود بپرسید که مشتری چه تجربه‌ای در استفاده از محصولات یا خدمات ما دارد؟ نتایج را یادداشت کنید. سپس به این بیندیشید که چگونه می‌توان این تجربه را بهبود بخشید.
  • محدودیت‌های مسئله را یادداشت کنید، به این فکر کنید چگونه می‌توان حاصل این تفکرات را به نمونه اولیه تبدیل کرد؟ آیا از این فرایند چیزی یاد می‌گیرید؟ انطباق و تأثیر این تحولات را در تجربه کاربر بررسی کنید.
  • از طریق تماس تلفنی، حضور در نمایشگاه‌ها، شبکه‌های مجازی و … از مشتری بخواهید در مورد تجربه‌اش در استفاده از محصول یا خدمتتان با شما صحبت کنند.

اما همان‌طور که تاکنون متوجه شدید روش تفکر طراحی نسبتاً مفهومی و انتزاعی است و همین مسئله به‌خودی‌خود استفاده از این روش را با مشکل مواجه می‌کند لذا در استفاده از این ابزار استراتژیک نکات زیر را مدنظر قرار دهید:

  • نام پر زرق و برق تفکر طراحی جوگیرتان نکند. بدون داشتن یک استراتژی جامع و قوی در مورد این روش، کاری از پیش نخواهید برد.
  • فرصت‌ها، نیازهای مشتری، خواسته‌ها و علاقه‌مندی آنان را مدنظر قرار دهید و به دنبال مستحکم نمودن ساختار استراتژیک فعلیتان باشید.
  • تفکر طراحی بر آینده تمرکز دارد اما از تجربیات حال و گذشته کاربران نشأت می‌گیرد، لذا ماتریس SWOT در اینجا می‌تواند به کارتان بیاید. از فرصت‌ها و تهدیدات محیطی می‌توانید برای یک تحلیل اکوسیستمی استفاده کنید و نقاط قوت و ضعف داخلی هم نشانگر مزیت رقابتی و ظرفیت منابع شما هستند.
  • به این فکر کنید چگونه تفکر طراحی می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌هایی توسعه دهید تا علاوه بر ایجاد مزیت رقابتی، فرصت‌هایی را فراهم آورند تا مشتریان بیشتری جذب کرده و تجربیات آنان از خرید را بهبود بخشید.
  • یک روش خوب برای اثربخشی تفکر طراحی، رسم نمودار استخوان ماهی‌ای است که زنجیره ارزش در سمت راست آن ترسیم شده باشد. بررسی همزمان ارزش پیشنهادی‌تان با تجربه مشتری می‌تواند منجر به توسعه روش‌های نوینی برای نمونه‌سازی و توسعه محصولات جدید شود. ضمن اینکه فعالیت‌های اساسی‌ای همچون پشتیبانی، روابط عرضه‌کننده و … نیز بررسی می‌شود.

در نهایت اینکه در ادامه منابعی را برای مطالعه بیشتر علاقمندان پیشنهاد میدهیم:

Brown, T. (2008). Design thinking. Harvard Business Review, 86(6), 84.

Cummings, S., Petty, M.M. and Walker, B. (2014). ‘Innovation is not the only thing’. In: Handbook of Management and Creativity. Edward Elgar: London.

Martin, R.L. (2009). The Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage. Harvard Business Press.

 

مترجم: مارال مختارزاده

دوره و کتاب های آموزشی راه‌اندازی یک کسب‌وکار

مقالات مرتبط

پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *